我喜歡去一間輕食店，它由兩個年輕女生經營，以自助形式售賣咖啡、果汁，還有鬆餅小食。由於地點方便、價錢相宜，縱使開業一年已經有捧場客。雖然沒有連鎖店般的高格調裝潢，溫馨路線反而令人喜愛。店內播放著輕音樂，空氣飄盪著鬆餅的香氣，客人們彷彿約定般輕聲談話，希望不要打擾別人。
充滿銅臭味的聲音
我如常到輕食店光顧，正當我把一小片鬆餅放進口時，後方傳來一把女聲大聲地說︰「我要投訴你﹗」。這把聲音打破整間輕食店的舒適氣氛，店內各人的視線通通往聲音的方向看過去(我也是)。我只看見兩位客人站在收銀機前，一個年紀稍大又體型龐大的女人，一身黑色打扮，架著一副太陽眼鏡，手拿名牌包包。旁邊應該是她的丈夫，穿著襯衫和西褲，一貫上了年紀的男士打扮。他們投拆事情大致內容為丈夫點了一杯咖啡(他們在店內惟一消費)，妻子便要求一杯溫水。店員拒絕，妻子便破口大罵。店員解釋沒有溫水提供，她需要購買瓶裝水，她卻不滿為何用錢買，更要求店長出來解釋。可憐的打工妹妹表示店長不在，妻子更加提高聲亮，說︰「你的老闆是誰？我一定找到老闆出來，我一定會投訴你﹗」於是，成為焦點的婦女沒有發揮氣憤的機會，和拿著一杯咖啡的丈夫坐在角落。輕食店再次回復平靜，我則看過一場免費現場娛樂，這餐的確值回票價。
到底店子提供免費水是否理所當然呢？香港大部份的餐廳文化是客人們坐下來就遞上充滿一股金屬味的水。我免得過都不喝，不想太多細菌在我肚子醞釀。相反，外國餐廳連打開水龍頭就能喝的水都不供應，放下瓶裝水就要收費，客人們卻不以為然。我活在香港，當然有餐廳提供免費的、也有收費的。收費都是有限，應該不會上百吧？以這家輕食店為例，沒有收取服務費，瓶裝水的價格是十元。當作給予服務費的同時能夠又享用清潔的食水也不為過。一樁小事卻成為潑婦罵街，我不知道那兩位客人的想法如何，我只知道他們穿著光鮮、處處名牌，十元絕對付得起。
世界其實很簡單
香港人消費時有三高，承擔高、要求高、投訴高。
承擔高︰一杯三十元的咖啡，中學生都可以天天在星巴克消磨時間。一個幾萬元的名牌包包，名牌就是身份象徵。
要求高︰咖啡不合口味，喝到最後一口都要求換新。包包明顯是上上一季款式，因為扣子破掉卻要求退款。
投訴高︰不用我多說，婦人要求一杯溫水的例子已經提過這點。
特別在零售業，客人的投訴比加許多。做不到要求的事被視為無能，影響店員工作情緒及公司形象。做到超過能力範圍也被視為份內工作，加許聲音更是珍貴。世界已經充滿負面能量，不如日行一善。心情也會跟著好起來。
客人離開店舖前，店員會說聲「謝謝」。我是客人的身份也會回報一聲「謝謝」，因為店員服務我，讓我得到需要的東西。如果店子提供好吃的食物、漂亮的衣服、很好的服務態度，不妨讚美一下。客人的認同是店員的成就。雙方得到愉快的消費經驗，客人下次也會願意再來。
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